Hon tar kampen mot trakasserande kunder

2019-01-24 00:00 Mikael Kindbom  
Många anställda vittnar om kunder som trakasserar dem för deras etniska ursprung. I brist på lagstiftning har arbetsgivarna själva börjat agera mot trakasserierna. Foto: Jessica Gow/TT

Kundbemötande. – Tidigare prioriterade vi att få nöjda kunder. Nu tolererar vi inte att kunder trakasserar personalen längre. Det säger Margareta Munge, regionchef för Kronans Apotek i Region Öst.

Under hösten har Kronans Apotek sjösatt riktlinjer mot trakasserier på kedjans mer än 325 apotek. De drygt 2 000 medarbetarna vet nu hur de ska agera när kunder trakasserar personal. Det första som krävs är att den medarbetare som drabbas klargör för kunden att hen känner sig kränkt, och därefter, om det behövs, be kunden lämna apoteket. Drabbad personal uppmanas att ta stöd av kolleger på plats och polisanmäla vid allvarliga incidenter.

Personal rekommenderas att spara filmen från övervakningskamerorna och i svåra fall ta hjälp av skyddsombud och/eller Kronans egen säkerhetsavdelning.

– Tidigare har de drabbade medarbetarna i många fall gått undan och överlåtit kunden till andra kolleger, men då låter man ju kunden tro att beteendet är okej, säger Margareta Munge som basar över 54 apotek och 250 medarbetare.

Läs mer: DO vill tvinga fram rättegångar om kränkningar

Hon berättar att bristen på farmaceuter lett till att Kronan rekryterar personal i andra EU-länder som lär sig svenska på intensivkurs. Men när medarbetare bryter på svenska har det hänt att kunder blivit irriterade.

– De har råkat ut för en del påhopp.

Men riskerar ni inte att tappa kunder om ni tar ställning mot dem?

– Jo, men för oss är personalen viktig. Vi vill behålla medarbetarna och accepterar inte trakasserier mot dem.

Margareta Munge säger att det på vissa apotek finns 8-9 språk representerade bland personalen och att detta visat sig vara en tillgång.

– Det är en enorm fördel som jag inte tänkte på när vi rekryterade dem. Vi fick inte bara ökad farmaceutisk kompetens utan också personal som talar med kunder på deras eget språk och har den kulturella förståelsen. Det har blivit en konkurrensfördel för våra apotek.

Hur har personalen reagerat på era nya riktlinjer mot trakasserier?

– De är positiva. De som tidigare hållit sig undan vissa kunder känner sig stärkta av att kolleger och ledning stöttar dem.

Margareta Munge är medveten om att hennes apotekskedja går längre än lagstiftningen kräver och hon är stolt över att man lyft dessa frågor. Än så länge har det inte behövt gå så långt som till en polisanmälan i Margareta Munges östra region, men personalen är beredd att anmäla om det behövs.

Inte diskriminerande att hetsa mot personal

Även om personalen upplever sig kränkt är det inte fråga om diskriminering i lagens mening. Diskrimineringslagen gäller bara arbetsgivare eller arbets­ledare som diskriminerar och täcker inte situationer där kunder eller brukare trakasserar personal (kapitel 2, paragraf 1 i diskrimineringslagen).

Arbetsgivarens utrednings- och åtgärdsskyldighet enligt diskrimineringslagen gäller inte om det är en kund eller en leverantör som ligger bakom trakasserierna.

Det är inte förbjudet för en kund, patient eller brukare att välja bort personal som inte har typiskt svenskt utseende. Arbetsgivare kan dock bli fällda om de anpassar scheman och arbetsfördelning efter det. Där­emot kan rasistiska tillmälen mot personal vara brottsligt. År 2017 dömdes en kund för förolämpning i Göteborgs tingsrätt sedan han angripit en apoteksanställd verbalt.

Fyra incidenter på Kronans apotek i region öst

1. En kund skriker åt en medarbetare: ”Ge mig medicinen för f-n”. Medarbetaren blir ledsen och går ifrån butiks­disken. En kollega ber kunden att lugna ner sig. Vid ett annat tillfälle får samma medarbetare höra att hon talar otydlig svenska och kunden skämtar också om hennes utseende.

2. En pappa ska hämta ut medicin till sitt barn. Den apotekare som expedierar kunden misstänker att doseringen är för hög och ber att få ringa och kontrollera detta. Då skriker pappan: ”Men gör bara ditt jobb och lämna ut medicinen. Försök komma in i det svenska samhället. Ni invandrare ska då bara krångla.”

3. En apoteksmedarbetare tar emot en äldre kund. Kunden irriterar sig på medarbetarens sätt att tala svenska. ”Ingen av mina vänner förstår vad du säger”, utbrister kunden. En kollega till medarbetaren uppmanar kunden att sluta vara otrevlig och en annan kund ber kunden att behandla sina medmänniskor med mer respekt.

4. Kunder ställer sig upp­repade gånger och tittar in genom fönstret till apoteket för att se om en viss utländsk medarbetare jobbar och går sedan demonstrativt till ett närbelägen konkurrerande apotek.

Mikael Kindbom

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Lag & Avtal.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Lag & Avtal eller av oss anlitad personal.

  Kommentarer

Fråga experterna