”Kunder får inte bete sig hur som helst”

2019-01-24 00:00 Mikael Kindbom  

Arbetsmiljö. Kurser i kundbemötande, policy att polisanmäla kränkningar och samtalsstöd vid polisanmälan. Så försöker apoteksarbetsgivarna hjälpa sina anställda.

– Det här är en arbetsmiljöfråga. Man ska som personal inte behöva bli påhoppad för sitt ursprung, säger Magnus Frisk, pressansvarig på Apoteket AB.

Magnus Frisk upplever att problemen med kunder som ger sig på personal med utländskt utseende ökar. Det gör också att Apoteket AB börjat uppmärksamma problemen och ta upp det i sina personalutbildningar och i kurser kring kundbemötande.

– Vi kan ju inte riktigt påverka hur kunder beter sig och många av dem kan ju vara sjuka eller må dåligt, men vi kan stötta varandra och hitta sätt att bemöta kunder på, säger Magnus Frisk.

Men det måste väl finnas en gräns för vad anställda ska behöva utstå?

– Ja, kunder får inte bete sig hur som helst och i ett fall har vi polisanmält en kund som fälldes för förolämpning. Det kommer vi att göra i fortsättningen också.

Kronans Apotek har gått ett steg längre. Efter att ha sett en ökning av trakasserier mot personal med utländsk härkomst har man sedan i höstas som policy att polisanmäla alla allvarliga incidenter.

– Det förekommer allvarliga rasistiska påhopp på apoteken. Vi valde att agera när vi såg tydliga signaler på detta inför riksdagsvalet i höstas, berättar Andreas Rosenlund, informationsdirektör på Kronan Apotek.

Läs mer: Förbjudet att låta hudfärg styra schemat

Andreas Rosenlund uppger att personalen inom apoteken består av många olika nationaliteter och att man söker sig dit, eftersom farmaceutyrket i många länder har en högre status än i Sverige. Kronan Apotek är mån om att personalen behandlas lika och respekteras av kunderna.

– Vi märker att våra anställda uppskattar att få stöd genom vår policy och våra riktlinjer i de här frågorna, och arbetsgivaren har ju dessutom långtgående krav på sig när det gäller arbetsmiljön.

Men vad rekommenderar ni personalen att göra om kunder medvetet ratar utlandsfödda och kräver att bli expedierade av svenskfödda?

– Det ser vi som en särbehandling och en form av trakasserier. Ingen kan förvänta sig att personalen till­godoser en sådan begäran. Då blir det ju en dubbel kränkning för den trakasserade. Då är det bättre att kunden går därifrån och återkommer under mer anständiga former, säger Andreas Rosenlund.

Camilla Ås, hr-chef på Apotek Hjärtat, säger att den här typen av trakasserier har ökat senaste tiden.

Vad gör ni med personal som kommer till er och ber om hjälp med dylika problem?

– När vi får information om att någon blivit utsatt stöttar vi medarbetaren genom processen. Vi erbjuder exempelvis professionellt samtalsstöd och hjälp vid polisanmälan. Oftast är kollegerna på plats ett mycket viktigt stöd.

Sveriges Farmaceuter, som organiserar de apoteksanställda, vill ta reda på hur stort problemet är med trakasserier mot personal på grund av deras etniska härkomst. Hittills har man i sina medlemsundersökningar ställt en öppen fråga som inkluderar hela arbetsplatsen och inte specifikt undersökt hur eventuella trakasserier eller diskrimineringar har sett ut.

– Då har vi inte upplevt några större problem. Men när vi gör om vår arbetsmiljöundersökning ska vi överväga att ta med frågan om trakasserier från kunder, berättar Daniel Skoglund, pressansvarig på Sveriges Farmaceuter.

Men förbundet berömmer arbets­givarnas initiativ.

– Det är jättebra att ett antal apotekskedjor tagit tag i det. Men vi har uppmanat medlemmar att kontakta sitt skyddsombud, eller oss centralt, om de utsätts för trakasserier och uppfattar att någon arbetsgivare inte skulle agera.

Mikael Kindbom

Kommentarer

Välkommen att säga din mening på Lag & Avtal.

Principen för våra regler är enkel: visa respekt för de personer vi skriver om och andra läsare som kommenterar artiklarna. Alla kommentarer modereras efter publiceringen av Lag & Avtal eller av oss anlitad personal.

  Kommentarer

Fråga experterna